フェリーズ・コンサル株式会社｜経営サポート・ITサポート｜藤沢市

上流の改善が良い結果をもたらす

例えばコールセンターで、お客さまが増えてきたのでコール数が増えてきたとします。
それに対応するため、コールセンターの責任者は要員を増やそうとします。
ただ、要員を増やすということは、コストが増えるということです。
コールセンターの責任者としては、目の前の業務を何とかこなさなければいけないのでやらざるを得ないと考えますが、
経営者としては利益を少なくしてしまうため悩みどころです。
でも、安易に要員を増やすということがベストな結論でしょうか。
コールセンターにかかってくる電話の内容は多岐にわたっていますが、これを例えば申込や変更などカテゴリーに分ける
とどんな分野の電話が多いか分かります。
ここで多い順に、何か事前にアクションを起こすことで電話を削減できないかと考えられるかがポイントです。
ホームページやお客様に配布する紙に問い合わせが多い内容を分かりやすく掲載することで、電話は減る可能性が十分
あります。
目の前の事象に対応する前に、上流の工夫で楽にならないか考えることは大変重要です。
これこそ、業務改善の発想そのものです。